Όταν το 2016, ο κ. Μίλτος Μιχαηλάς (Miltos Michaelas), επέστρεφε από την Κύπρο στην Αυστραλία για να αναλάβει τα ηνία της Bank of Sydney, ως διευθύνοντας σύμβουλος (CEO), έθεσε ως βασικό στόχο τη δυναμική μετάβαση της τράπεζας στην «ψηφιακή εποχή».
Το σχέδιο της αλλαγής προς την ηλεκτρονική τραπεζική τέθηκε άμεσα σε εφαρμογή και το μεγάλο «στοίχημα» για την Bank of Sydney ήταν να διατηρηθεί το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα: η πραγματικά ανθρώπινη σύνδεση με τον πελάτη.
Η πρόκληση δεν ήταν μικρή, αλλά η προσπάθεια χαρακτηρίστηκε από επιτυχία. Μάλιστα το αποτέλεσμα έμελλε να δοκιμαστεί στην πράξη, υπό πρωτόγνωρα αντίξοες συνθήκες, λόγω της κρίσης που προκάλεσε ο κορονοϊός.
Ο κ. Μιχαηλάς μίλησε στον «Νέο Κόσμο» για το πώς η τράπεζα βρέθηκε σε θέση να αντιμετωπίσει τα… κύματα της πανδημίας, τη στήριξη που προσέφερε στους πελάτες της σε αυτή τη δύσκολη συγκυρία, την Παροικία, αλλά και τη σημασία των αξιών στη ζωή.
«ΝΑ ΣΤΡΙΨΕΙ ΛΙΓΟ ΤΟ ΠΛΟΙΟ»
Όπως επεσήμανε όταν επέστρεψε στην Αυστραλία για την Bank of Sydney το 2016, στόχος του ήταν να «στρίψει το πλοίο προς μία λίγο διαφορετική κατεύθυνση».
Αυτό δεν είχε να κάνει με την αγορά στην οποία στηρίζεται η τράπεζα ή τη σχέση με τον πελάτη, αλλά το μέσο με το οποίο γίνεται η εξυπηρέτηση.
Η κατεύθυνση προς την τεχνολογία είναι «και μονόδρομος και κατήφορος», ανέφερε και τόνισε πως σε αυτό το σύντομο διάστημα «καταφέραμε πάρα πολλά».
Η Bank of Sydney μέχρι πριν 4 χρόνια είχε κυρίως μόνο τα καταστήματα για την εξυπηρέτηση των πελατών. «Αυτό έχει αλλάξει δραστικά και αποδεικνύει ότι τα πρώτα 3 χρόνια πετύχαμε το στόχο να έχουμε περισσότερα κανάλια επικοινωνίας», με τη βοήθεια και της τεχνολογίας, είπε ο CEO της τράπεζας και εξήγησε:
-Τα καταστήματα της τράπεζας παραμένουν σε λειτουργία, αλλά με αλλαγή στο μοντέλο λειτουργίας τους.
-Υπάρχει μεγαλύτερη ομάδα πωλητών η δουλειά των οποίων είναι οι επισκέψεις στους πελάτες.
-Δόθηκε έμφαση στην ηλεκτρονική τραπεζική, προσαρμοσμένη στις ανάγκες του καινούριου πελάτη, αλλά με σεβασμό πάντα και στον υφιστάμενο.
«Το ηλεκτρονικό κομμάτι της τράπεζας είναι αυτό που ‘παίρνει φωτιά τώρα’», τόνισε ο κ. Μιχαηλάς, καθώς μέσω του διαδικτύου μπορεί να γίνουν συναλλαγές όπως το άνοιγμα λογαριασμού, καταθέσεις, δάνεια.
«Με τη νέα μας ιστοσελίδα -η οποία ξεκίνησε τη λειτουργία της στα μέσα Αυγούστου- μπορούμε πάρα πολύ εύκολα πλέον να προσφέρουμε ηλεκτρονικές λύσεις για όλους τους πελάτες», πρόσθεσε.
Σημείωσε δε πως υπάρχει και η συνεργασία με brokers, αλλά όπως υπογράμμισε «απλά, προτιμούμε τη σχέση την απευθείας, την ειλικρινή σχέση της επαφής που είμαστε μαθημένοι τόσα χρόνια με τους πελάτες μας».
«Αλλάζουμε! Αλλά τον τρόπο που γίνονται οι συναλλαγές με τον κόσμο, αλλά όχι το ποιοι είμαστε…δεν θέλουμε να γίνουμε μία αγνώριστη ηλεκτρονική τράπεζα που της μιλάς μόνο μέσω του διαδικτύου. Θέλουμε να διατηρήσουμε τις αξίες και τις γνώσεις που έχουμε πάρει τα προηγούμενα 20 χρόνια μέσα από την Παροικία μας, και απλά να φροντίσουμε να συνδιαλλαχτούμε με το νέο πελάτη με τον τρόπο που αυτός γνωρίζει, αλλά με τις ίδιες αξίες…», τόνισε ο κ. Μιχαηλάς.
Η ΣΤΗΡΙΞΗ
Κατά τη διάρκεια αυτής της κρίσης, όπως επεσήμανε ο ίδιος, «έχουμε επικοινωνήσει με όλους τους πελάτες που έχουν πάρει κάποιο δάνειο και τους ρωτήσαμε αν χρειάζονται οποιαδήποτε βοήθεια».
«Βοηθήσαμε όπου μας ζητήθηκε και ακόμη συνεχίζουμε να είμαστε σε πλήρη επαφή μαζί τους…Δεν περιμέναμε τον πελάτη να μας πάρει…Εμείς είπαμε είμαστε εδώ για εσάς…και αυτό απέδωσε καρπούς για εμάς, αφού οι πελάτες μας συνεχίζουν να μας εμπιστεύονται».
«Πάντοτε λαμβάνουμε υπόψη τον άνθρωπο σε ότι κάνουμε,…νομίζω ότι εκείνο το τηλεφώνημα ήταν ένα από τα πιο πετυχημένα που θα μπορούσε να κάνει η τράπεζα όσον αφορά στη σχέση της με τον πελάτη».
ΔΕΝ ΥΠΑΡΧΕΙ ΕΠΙΣΤΡΟΦΗ
Η πανδημία, προκάλεσε αναστάτωση, αλλά τουλάχιστον προέκυψε σε μία καλή συγκυρία για την Bank of Sydney, με το πρώτο στάδιο ψηφιακής μετάβασης να έχει ολοκληρωθεί το 2019.
«Αν γινόταν αυτό πριν 3-4 χρόνια, θα είχαμε κάποιο πρόβλημα, δεν θα έλεγα να μας διαλύσει, αλλά θα είχαμε πρόβλημα», είπε ο κ. Μιχαηλάς, σημειώνοντας ότι ο κορονοϊός «μας βρήκε έτοιμους» καθώς ένας μεγάλος αριθμός συναλλαγών, ήδη γινόταν ηλεκτρονικά.
Εκτιμά πάντως πως η COVID-19 επέβαλε μία «τεράστια αλλαγή», που… ήρθε για να μείνει. «Δεν πιστεύω ότι υπάρχει επιστροφή στην παλιά μέθοδο που λειτουργούσαμε…ο τρόπος με τον οποίο οι πελάτες συμπεριφέρονται και κάνουν πράξεις, αλλάζει ριζικά».
Ως εκ τούτου, η τράπεζα επιταχύνει το δεύτερο στάδιο της ψηφιακής μετάβασης, το οποίο επρόκειτο αρχικά να ολοκληρωθεί το 2022.
«Όταν ήρθε ο κορονοϊός, τρέχαμε ήδη με ένα γρήγορο ρυθμό, τον οποίο όμως αποφασίσαμε και επιταχύναμε, φέρνοντας φέτος όλα τα επόμενα τρία χρόνια αλλαγών σε ένα χρόνο…Ο κορονοϊός) έχει φέρει τα πάνω κάτω», είπε ο κ. Μιχαηλάς.
«Το 2020 θα μείνει στην ιστορία μας σαν ο χρόνος ο οποίος η αλλαγή ήταν δραματική, αλλά ήδη κρίνεται πετυχημένη», επεσήμανε.
ΘΑ ΠΕΡΑΣΕΙ ΚΙ ΑΥΤΟ
Οι κρίσεις δεν είναι… άγνωστες στον κ. Μιχαηλά, καθώς όπως σχολίασε χαμογελώντας «έχω περισσότερα χρόνια υπηρεσίας με κρίσεις παρά χωρίς».
Το 1991 ακόμη όταν ξεκινούσε στην τραπεζική «προέκυψε» ο Πόλεμος στον Κόλπο. Μετά οι χρηματιστηριακές και έπειτα, η μεγάλη οικονομική κρίση σε Ελλάδα και Κύπρο, το 2010, που ακόμα συνεχίζεται.
«Ζήσαμε αρκετές κρίσεις. Ευτυχώς, καμία δεν μας έβαλε κάτω και ούτε αυτή του κορονοϊού θα μας βάλει κάτω, είτε εμάς, είτε τους συμπάροικους εδώ. Είμαστε σε μία πολύ καλή χώρα που έχει ικανότητα να ανταπεξέλθει στην κρίση και με ‘βάθος τσέπης’. Αλλά να σκεφτούμε τους δικούς μας στην Ελλάδα και την Κύπρο…», σχολίασε και συμπλήρωσε:
«Το να κλείσεις την οικονομία, σημαίνει ότι πρέπει να την κρατήσεις ‘ζωντανή’ κιόλας. Αν δεν έχει τους πόρους πως θα το κάνει η κυβέρνηση. Είναι μπρος γκρεμός και πίσω ρέμα».
Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΟΜΑΔΑΣ
«Ο καλός ο καπετάνιος στη φουρτούνα φαίνεται», λέει ο θυμόσοφος λαός, ωστόσο αν ρωτήσετε πολλούς από τους έχοντες το… τιμόνι, ειδικά εν μέσω κακοκαιρίας θα σας πουν για τη σημασία του «πληρώματος», της ομάδας.
Αντίστοιχα ο κ. Μιχαηλάς, ανέφερε στον «Νέο Κόσμο», πως τα «τρία πρώτα χρόνια πετύχαμε κάτι άλλο, το οποίο δεν είναι τόσο ορατό στον πελάτη, αλλά χωρίς αυτό δεν μπορούσε η τράπεζα να επεκταθεί».
Αυτό ήταν, εξήγησε, «να χτίσουμε μία διευθυντική ομάδα, η οποία, με καθοδήγηση από ένα έμπειρο διοικητικό συμβούλιο, έχει τις σωστές αξίες, τις γνώσεις, τις ικανότητες, το θάρρος, αλλά και τη διαφάνεια να χτίσει την τράπεζα σωστά».
Η ομάδα έχει «δέσει», έχει «ωριμάσει» και πλέον «δουλεύει σαν ένα καλοκουρδισμένο ρολόι». «Αυτό είναι το μεγάλο ατού που χτίστηκε την πρώτη 3ετία και αυτός είναι ο λόγος που οι αλλαγές της επόμενης τριετίας, είναι τώρα όλες εφικτό να ‘βγουν’ σε ένα χρόνο».
«Με τη σωστή ομάδα», είπε, «μπορείς να κάνεις τραπεζική με πολλούς τρόπους, αλλά αν οι αξίες της ομάδας είναι λάθος, χάθηκες από την αρχή…Η συμπεριφορά ενός οργανισμού δεν μπορεί να είναι διαφορετική από τη συμπεριφορά των ατόμων της.».
«Αυτή η τράπεζα έχει τις σωστές αξίες γιατί έχει κρατήσει τον περισσότερο κόσμο της, και οι αξίες σφυρηλατήθηκαν μέσα στην Παροικία μας, μέσα στην κοινότητα», τόνισε.
Η ΔΥΝΑΜΗ ΤΗΣ ΠΑΡΟΙΚΙΑΣ
Ο κ. Μιχαηλάς αναφέρθηκε και στη δύναμη της Παροικίας που βοήθησε την τράπεζα.
«Εμείς είμαστε τυχεροί διότι σαν τράπεζα εργαζόμαστε πολύ κοντά με τους πελάτες μας στην Ελληνική Παροικία εδώ και 20 χρόνια», η οποία, όπως είπε «έχει αποδείξει ότι δεν παίρνει παράλογα ρίσκα, και έχει αποταμιεύσει».
«Δεν είδαμε ιδιαίτερο πρόβλημα με τους πελάτες μας, αλλά πρέπει να πω ότι σε κάθε κοινότητα και σε κάθε πόλη θα υπάρχει κόσμος ο οποίος χωρίς να του αξίζει επηρεάζεται αρνητικά», τόνισε.
Σημείωσε δε πως οι πρωτοπόροι επιχειρηματίες «παραδίδουν σιγά-σιγά τη σκυτάλη» στα παιδιά τους, «που έχουν άλλες ανάγκες και άλλες βλέψεις. Η τράπεζα όφειλε να ανταποκριθεί».
Στόχος ήταν ως Bank of Sydney, «να κάνουμε μία αλλαγή που να ικανοποιεί και τον παλιό πελάτη που είχαμε και να δημιουργεί και την προοπτική και για τους νέους χωρίς όμως να παίρνουμε δραστικές αποφάσεις οι οποίες δεν είναι του χαρακτήρα μας».
Η ΑΝΘΕΚΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Η ΝΕΑ ΓΕΝΙΑ
Σε σχέση με τη νέα γενιά, επεσήμανε πως πρέπει να έχουν στο μυαλό τους την ανθεκτικότητα που είχαν οι παλαιότεροι, οι οποίοι είχαν να αντιμετωπίσουν πιο έντονα το θέμα της επιβίωσης.
«Οι πιο παλιοί αφού επιβίωσαν, εργάστηκαν σκληρά μέχρι να βεβαιωθούν ότι τα παιδιά τους θα έχουν μία καλή βοήθεια για τη δική τους αρχή», είπε ο κ. Μιχαηλάς, σχολιάζοντας: «Αυτό που κάθε Έλληνας γονέας προσπαθεί είναι να κάνει τη ζωή πιο εύκολη για τα παιδιά του. Αυτόματα σημαίνει ότι τα παιδιά δεν είναι και τόσο έτοιμα και σκληραγωγημένα όσο ήταν οι γονείς».
«Η πρώτη γενιά είχε ανθεκτικότητα, καμία αποτυχία δεν τους έβαλε κάτω. Απλά συνέχισαν να προσπαθούν αφού ήταν θέμα επιβίωσης μέχρι και πέτυχαν. Αυτή την ανθεκτικότητα αν την έχουνε η 2η και η 3η γενιά μας δεν μπορούν παρά να πετύχουν», υπογράμμισε.
Μπορεί πολλά να έχουν αλλάξει στην Παροικία, αλλά κάτι παραμένει άσβεστο: η αγάπη για την Ελλάδα και την Κύπρο.
Μάλιστα, όπως ανέφερε ο κ. Μιχαηλάς, σε σχέση με 20 χρόνια πριν βλέπει πως οι νέοι της Ομογένειας είναι πιο τακτικοί επισκέπτες στις ιδιαίτερες πατρίδες των προγόνων τους, και αν είναι δυνατόν κάθε χρόνο, προ κορονοϊού.
«Είναι ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα που έχω αναγνωρίσει σε αυτή τη γενιά. Είναι περήφανοι για την καταγωγή τους και μιλάνε μεταξύ τους για το τι πήγαν και έκαναν στην Ελλάδα και την Κύπρο, με τον ίδιο τρόπο που μιλάω εγώ στην Κύπρο με τους δικούς μου φίλους».
«Η αγάπη για την Ελλάδα είναι κοινός παρονομαστής. Υπάρχει. Αλλά αυτά τα παιδιά πρέπει να τα προσελκύσεις σε κάτι που τους κάνει περήφανους. Άρα και η κάθε κοινοτική εκδήλωση και το επίπεδό της πρέπει να φτάσει σε ένα σημείο, που να κάνει τον άλλο κομμάτι της, να νιώθει περήφανος, όπως νιώθει αυτή τη στιγμή ο νεαρός ο Έλληνας της Αυστραλίας για τη μητέρα πατρίδα».
ΣΤΟ ΥΨΟΣ ΤΩΝ ΠΕΡΙΣΤΑΣΕΩΝ Η ΑΥΣΤΡΑΛΙΑ
Ο κ. Μιχαηλάς εκτιμά πως η Αυστραλία έχει σταθεί στο ύψος των περιστάσεων ως προς την αντιμετώπιση του κορονοϊού στο οικονομικό σκέλος.
«Η Αυστραλία έλεγξε τον κορονοϊό και στήριξε σε μεγάλο βαθμό. Αυτό έχει επιτρέψει σε πολλούς πελάτες -και στη δική μας περίπτωση σχεδόν σε όλους- να επιστρέψουν στην πληρωμή των δόσεων, δείχνοντας ότι η χώρα έχει μία πολύ μεγάλη αντοχή στο οικονομικό μέρος του προβλήματος», είπε.
Ωστόσο, πρόσθεσε, το 2021 «ξεκινάει με μία διόρθωση» καθώς σταδιακά φαίνεται πως θα σταματήσει η οικονομική στήριξη από την κυβέρνηση.
Η Αυστραλία, σημείωσε δεν έχει πάντως να ανησυχεί για το χρέος και το έλλειμμα, καθώς παραμένει μία ισχυρή οικονομία, με χαμηλό κόστος δανεισμού. Ακόμη, υπάρχει η στήριξη από την κεντρική τράπεζα της χώρας, με τα επιτόκια σε χαμηλά επίπεδα ρεκόρ.
«Προβλέπω ότι η οικονομική δραστηριότητα θα αυξηθεί τρομερά, είναι το φτηνό χρήμα, μαζί με την υγεία του συστήματος, που δεν μπορεί να προκαλέσει οτιδήποτε άλλο, εκτός από άνοδο των αγορών», είπε. «Αλλά πρέπει να παραμείνουμε όλοι προσεκτικοί, αφού υπάρχουν κίνδυνοι υπερθέρμανσης και εξαρτάται επίσης από τον ρυθμό νέων μεταναστών προς την Αυστραλία.»
Η ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΟΙ ΑΞΙΕΣ
Ο Μίλτος Μιχαηλάς, ξεκινώντας τις σπουδές του δεν είχε στο μυαλό την τραπεζική. «Δε νομίζω να υπάρχει κανείς που μεγαλώνει και πάει πανεπιστήμιο και θέλει να γίνει τραπεζικός. Νομίζω ότι όλοι οι τραπεζικοί είναι από…ατύχημα (accident)», σχολίασε χαμογελώντας.
Ξεκίνησε την καριέρα του… προς την ηλεκτρονική κατεύθυνση. Ήταν το 1986, όταν τον συμβούλεψε σχετικά ο τότε ταγματάρχης του στον Στρατό, Βαΐδάνης Χρήστος.
«Δεν ξέραμε τι ήταν οι υπολογιστές τότε, δεν είχαμε δει ποτέ. Αλλά αφού ο διοικητής που είχε περισσότερες γνώσεις από εμάς τότε, με συμβούλεψε το ακολούθησα».
Το πρώτο του πτυχίο ήταν Management and Computer Science, με τιμές, από το Aston University. Δυστυχώς ήταν κάποια χρόνια εμπρός από την εποχή του και οι υπολογιστές δεν είχαν ακόμη μεγάλη πέραση στην Κύπρο.
Στην Κύπρο, αναπτυσσόταν τότε ο χρηματοοικονομικός κλάδος. Οπότε ο κ. Μιχαηλάς έκανε MBA στα Financial Services, με διάκριση, στο Nottingham University.
Πλέον, ωστόσο δε νοείται τραπεζική χωρίς τεχνολογία και ο κ. Μιχαηλάς ακόμη ευχαριστεί τον ταγματάρχη για τη συμβουλή που του έδωσε.
Επίσης δεν ξεχνά ποτέ τη στήριξη από την Παροικία. «Ήμουν πάρα πολύ μικρός, ήταν σαν τους γονείς μου αυτοί οι άνθρωποι», είπε, αναφερόμενος σε ομογενείς επιχειρηματίες, τους οποίος γνώρισε το 2001 όταν πρωτοστάτησε τότε στη σύσταση της Bank of Laiki στην Αυστραλία.
Για τη σημασία των αξιών στη ζωή του, τόνισε: «Επέστρεψα γιατί πελάτες αυτής της τράπεζας, ανέφεραν στους ιδιοκτήτες, ότι ‘αυτός ήταν καλό παιδί, αυτόν πρέπει να φέρετε πίσω’. Εάν μπορείς να βρεις ανθρώπους οι οποίοι θα σε θυμούνται σαν καλό παιδί, τίμιο και συνεπή στη δουλειά του (είναι το ιδανικό)…φαντάζομαι εγώ έχω ήδη αποζημιωθεί».
Στο τέλος της ημέρας, τόνισε ο κ. Μιχαηλάς, «η αξία δεν μπορεί να είναι κάτι που μετριέται με το χρήμα, εάν ο άλλος δεν μπορεί να σε χαρακτηρίσει φίλο του».