«Έχετε πεθάνει…».
Αυτό άκουσε μία 74χρονη στην Αυστραλία να της λέει υπάλληλος του Services Australia όταν τηλεφώνησε για να ρωτήσει σχετικά με επιπλέον 3.000 δολάρια που είχαν κατατεθεί στον λογαριασμό του 81χρονου συζύγου της.
Πιο συγκεκριμένα, η Eve (με αυτό το όνομα, που δεν είναι το πραγματικό της, αναφέρεται από την Guardian που δημοσίευσε αρχικά την τραγελαφική αυτή ιστορία) όταν είδε το ποσό των 3.000 δολαρίων ανησύχησε ότι είχε γίνει ίσως υπερπληρωμή σε κάποιο από τα επιδόματα που δικαιούνται.
Αφού τηλεφώνησε πολλές φορές ζητώντας πληροφορίες σχετικά, «έφτασε» εντέλει σε έναν υπάλληλο Services Australia, ο οποίος έψαξε το ιστορικό των πληρωμών.
«Σε ό,τι μας αφορά, έχετε πεθάνει», της είπε, εξηγώντας ότι τα 3.000 δολάρια ήταν μια «πληρωμή πένθους» (bereavement payment) που έγινε στον σύζυγό της.
Μάλιστα, λίγο καιρό μετά, ο σύζυγός της έλαβε μία συλλυπητήρια επιστολή για την απώλειά του, με την οποία ενημερωνόταν για ένα μικρό ποσό, το οποίο είχε λάβει η γυναίκα του ως carer payment και θα έπρεπε να επιστραφεί. Το Centrelink θα επικοινωνούσε με την τράπεζά.
Μέσα σε λίγες εβδομάδες, όλα τα δεδομένα της 74χρονης διαγράφηκαν, οι τραπεζικοί της λογαριασμοί έκλεισαν, οι εκπτώσεις σε λογαριασμούς ενέργειας (energy concessions) από τον Δήμο Gold Coast αποσύρθηκαν και δεν μπορούσε καν να κλείσει Uber.
Η Eve αναγκάστηκε και πήγε στο αρμόδιο τμήμα Births and Marriages (Γεννήσεων και Γάμων), το οποίο επιβεβαίωσε το… αυτονόητο: ότι ήταν ζωντανή.
Δικηγόρος του Basic Rights Queensland (BRQ), που ασχολήθηκε με την υπόθεση, έλαβε εξουσιοδότηση από την Eve να μιλήσει σχετικά στην Guardian.
«Φροντίζει τον σύζυγό της, ο οποίος πάσχει από άνοια και δε μπορεί να μιλήσει», δήλωσε.
«Προσπάθησε να μπει στον λογαριασμό της στο Centrelink και δε μπορούσε … Μπορούσε να δει στον λογαριασμό του συζύγου της, το myGov του, μπορούσε να συνδεθεί εκεί, αλλά δεν μπορούσε να συνδεθεί στον δικό της».
«Ούτε στα εισερχόμενα του λογαριασμού myGov του συζύγου της υπάρχει αλληλογραφία. Οπότε πίστευε ότι επρόκειτο για ένα τεχνικό σφάλμα»
Μετά από ώρες στο τηλέφωνο, ανέφερε ότι το Centrelink της είπε ότι θα επιδιόρθωνε το πρόβλημα και θα αποκαθιστούσε τα αρχεία της.
«Δεν είχε λάβει τη συνήθη carer pension … Επειδή το Centrelink πίστευε ότι είναι πλέον νεκρή».
Αφού η BRQ επικοινώνησε με το Centrelink, η υπηρεσία πραγματοποίησε μια πληρωμή στην Eve και στη συνέχεια μεταφέρθηκε στην ομάδα ανάκτησης οφειλών για να οργανώσει την αποπληρωμή του «επιδόματος πένθους» των 3.000 δολαρίων.
Αλλά τον Ιούνιο, οι τραπεζικοί λογαριασμοί της Eve είχαν «παγώσει» ξανά και όλα τα υπόλοιπα χρήματα είχαν μεταφερθεί σε λογαριασμό διαχείρισης περιουσίας (estate management account).
«Φανταστείτε την αγωνία μου όταν η τράπεζα έκλεισε τους λογαριασμούς μου…», έγραψε η Eve στο BRQ.
«(Έπρεπε) να πάω σε ένα υποκατάστημα για να προσπαθήσω να τακτοποιήσω το θέμα για να μου πουν για άλλη μια φορά ότι έχω αποβιώσει και ότι όλα έχουν μεταφερθεί στη διαχείριση κληρονομιάς και θα πρέπει να περάσω από τη διαδικασία απόδειξης του ποια είμαι».
Στο μεταξύ δεν είχε πρόσβαση σε χρήματα, η οικογένειά της δεν μπορούσε να της μεταφέρει κάποιο ποσό, ενώ οι οφειλές και για τη φροντίδα του συζύγου της έτρεχαν.
Η Eve αναγκάστηκε να πάει ξανά στην τράπεζα για να τους αποδείξει ότι… δεν είχε αποβιώσει και εντέλει έγινε αποκατάσταση των λογαριασμών.
Το Centrelink της έστειλε ένα γράμμα μεταμέλειες για την κατάσταση, το οποίο πήγε και στον Δήμο για να λάβει τις εκπτώσεις που δικαιούται.
«Σε αυτή την εφιαλτική περίπτωση, οι συνέπειες της αυτοματοποίησης ήταν καταστροφικές και βαθιές», σχολίασε η Kate Allingham, διευθύνουσα σύμβουλος της Economic Justice Australia.
«Θα πρέπει πάντα να υπάρχει ανθρώπινη εποπτεία», τόνισε.
Εκπρόσωπος του Services Australia είπε ότι δεν μπορεί να σχολιάσει τη συγκεκριμένη περίπτωση, καθώς η Eve ήθελε να παραμείνει ανώνυμη.
«Δεν έχουμε τις λεπτομέρειες αυτής της υπόθεσης για να διερευνήσουμε τις συγκεκριμένες συνθήκες, αλλά η καταγραφή του θανάτου ενός πελάτη γίνεται με μια σειρά από ελέγχους των υπαλλήλων των υπηρεσιών», είπε.
«Ζητούμε ειλικρινά συγγνώμη για την ταλαιπωρία και την αναστάτωση που προκλήθηκε από αυτό το λάθος. Εργαζόμαστε σκληρά για να υποστηρίξουμε τους ανθρώπους, με ευαισθησία, όταν βιώνουν πένθος, γι’ αυτό είμαστε ιδιαίτερα απογοητευμένοι που αυτό το λάθος επιβάρυνε περιττά αυτό το ζευγάρι».
«Εάν συμβεί ένα ανθρώπινο λάθος, έχουμε διαδικασίες για να λάβουμε μέτρα ώστε να μην ξανασυμβεί».
