«Οι χρόνοι αναμονής μας είναι μεγαλύτεροι απ’ ό,τι θα θέλαμε και λυπούμαστε που κάποιοι άνθρωποι περιμένουν περισσότερο απ’ ό,τι θα έπρεπε».

Τάδε έφη εκπρόσωπος της Services Australia, της κυβερνητικής υπηρεσίας που εποπτεύει το Centrelink και το Medicare, σχετικά με τις κλήσεις προς τις υπηρεσίες που μπαίνουν στην αναμονή.

Το… ρεκόρ αναμονής για το περασμένο οικονομικό έτος; 2 ώρες και 54 λεπτά.

Αλλά δεν ήταν η μεγαλύτερη των τελευταίων εννέα ετών.

Τα οικονομικά έτη 2020-21 και 2016-17, καταγράφηκαν οι δύο υψηλότεροι χρόνοι αναμονής με κάποιους άτυχους να περιμένουν στη γραμμή 3 ώρες και 53 λεπτά.

Εκπρόσωπος της Services Australia αναγνώρισε ότι οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής ήταν ένα διαρκές ζήτημα.

Η Υπηρεσία διαχειρίζεται περίπου ένα εκατομμύριο τηλεφωνικές κλήσεις και συνολικά 10 εκατομμύρια «αλληλεπιδράσεις» με πολίτες την εβδομάδα (το 90% των οποίων είναι ψηφιακές πλέον).

«Ενθαρρύνουμε όποιον χρειάζεται να μας μιλήσει να προσπαθήσει ξανά … το προσωπικό μας εργάζεται σκληρά για να απαντήσει στις κλήσεις», επισήμανε ο εκπρόσωπος.

Τα στοιχεία για τους μεγαλύτερους χρόνους αναμονής αποκαλύφθηκαν μετά από ερώτηση σχετικά προς τον υπουργό Κυβερνητικών Υπηρεσιών Bill Shorten που υπέβαλε η γερουσιαστής των Φιλελευθέρων Maria Kovacic στα τέλη του περασμένου έτους.

Η Services Australia έχει ως στόχο την απάντηση του 70% των κλήσεων εντός 15 λεπτών.

Τον Οκτώβριο πέρυσι, στο πλαίσιο κοινοβουλευτικής εξέτασης αναφέρθηκε ότι το ποσοστό ήταν στο 60% το 2022-23.

Αποκαλύφθηκε επίσης ότι από τις 41 εκατομμύρια κλήσεις που έγιναν στην Υπηρεσία κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, 9 εκατομμύρια έλαβαν μηνύματα ειδοποίησης για «συμφόρηση» (congestion messages) – ένα αυτοματοποιημένο σύστημα που ενεργοποιείται σε περιόδους υψηλού όγκου κλήσεων, το οποίο κατευθύνει τον καλούντα -αν είναι δυνατόν- να χρησιμοποιήσει ηλεκτρονικές υπηρεσίες πριν τερματίσει την κλήση.

Τα στοιχεία που κατέθεσε η Services Australia στην κοινοβουλευτική εξέταση έδειξαν επίσης ότι ο μέσος χρόνος αναμονής που αντιμετώπισαν οι καλούντες στο Centrelink τον Ιούλιο και τον Αύγουστο ήταν 32 λεπτά (από 18 λεπτά ένα χρόνο νωρίτερα).

Το Centrelink διαχειρίστηκε 8 εκατομμύρια κλήσεις κατά τους δύο αυτούς μήνες, εκ των οποίων περίπου 2,8 εκατομμύρια έλαβαν μηνύματα «συμφόρησης» (έναντι περίπου 1,7 εκατομμύρια από τα 8,1 εκατομμύρια καλούντες την αντίστοιχη περίοδο ένα χρόνο πριν).

Τον Νοέμβριο, η ομοσπονδιακή κυβέρνηση ανακοίνωσε ενίσχυση του προϋπολογισμού της Services Australia κατά 228 εκατομμύρια δολάρια, ώστε να προσληφθούν 3.000 υπάλληλοι σε μια προσπάθεια να αντιμετωπιστεί το πρόβλημα των χρόνων αναμονής στις κλήσεις.

Η πλειονότητα των νέων προσλήψεων έχει ξεκινήσει, ενώ οι υπόλοιποι θα αρχίσουν να εκπαιδεύονται μέχρι το τέλος αυτής της εβδομάδας, δήλωσε ο εκπρόσωπος της Services Australia. «Το νέο αυτό προσωπικό θα εργάζεται κυρίως για την επεξεργασία αιτήσεων και την απάντηση κλήσεων καθώς θα εντάσσεται και θα εκπαιδεύεται».

Τα αρνητικά ρεκόρ της Services Australia ως προς τους χρόνους αναμονής κλήσεων ανά έτος:

2014-15: 1 ώρα και 52 λεπτά, 2015-16: 2 ώρες 46 λεπτά, 2016-17: 46 λεπτά, 2017-18: 3 ώρες 53 λεπτά, 2018-19: 3 ώρες 22 λεπτά, 2019-20: 36 λεπτά, 2020-21: 3 ώρες 53 λεπτά, 2021-22: 3 ώρες 31 λεπτά, 2022-23: 2 ώρες 54 λεπτά