Σχεδόν 100.000 καταγγελίες υποβλήθηκαν τους τελευταίους 12 μήνες προς τον Συνήγορο του Πολίτη για χρηματοοικονομικά ζητήματα, αυξημένες κατά 34% σε σχέση με το προηγούμενο έτος.

Από τα 96.987 «παράπονα», αριθμό που αποτελεί νέο ρεκόρ, τα περισσότερα αφορούσαν καθυστερήσεις στη διεκπεραίωση απαιτήσεων αποζημίωσης (claims) από ασφαλιστές, με «άλμα» +76% από πέρυσι.

Οι καταγγελίες για γενικές ασφάλειες αυξήθηκαν κατά 50%, ενώ σημειώθηκε αύξηση 136% στις καταγγελίες για καθυστερήσεις των απαιτήσεων από τα Ταμεία Superannuation, συμπεριλαμβανομένης της καταβολής των παροχών που σχετίζονται με θάνατο (death benefits).

Στη δεύτερη θέση βρέθηκαν οι μη εγκεκριμένες συναλλαγές (κυρίως οικονομικές απάτες), με αύξηση 69%.

Η αρμόδια Αρχή (Australian Financial Complaints Authority – AFCA) επεσήμανε ότι υπήρξε και ένας σημαντικός αριθμός καταγγελιών από άτομα που αντιμετωπίζουν οικονομικές δυσκολίες, καθώς τους τελευταίους μήνες καταγράφηκε μεγάλη αύξηση των επιτοκίων και εκτίναξη του κόστους ζωής που τροφοδοτείται από τον υψηλό πληθωρισμό.

Ο επικεφαλής της AFCA, David Locke, δήλωσε ότι ανησυχεί για τον όγκο των καταγγελιών που κλιμακώνονται για την επίλυση διαφορών. «Δεν είναι δίκαιο για τους καταναλωτές και δεν είναι καλό για τις επιχειρήσεις. Πρέπει να δούμε σημαντική βελτίωση από τις επιχειρήσεις», είπε.

Οι λογαριασμοί προσωπικών συναλλαγών (personal transaction accounts) ξεπέρασαν τις πιστωτικές κάρτες ως το προϊόν με τα περισσότερα «παράπονα», εν μέρει λόγω καταγγελιών για απάτη.

Σε αυτές περιλαμβάνονται συναλλαγές που δεν έχουν εγκριθεί από τον κάτοχο, η μη εγκεκριμένη πώληση μιας επένδυσης και οι αναλήψεις μετρητών που έγιναν με κλεμμένες κάρτες.

Η AFCA διαπίστωσε ότι οι διαφορές μεταξύ των καταναλωτών και των χρηματοπιστωτικών εταιρειών αφορούσαν συχνά το κατά πόσον μια συναλλαγή ήταν εγκεκριμένη ή όχι.

«Γινόμαστε από πρώτο χέρι μάρτυρες του ανθρώπινου κόστους αυτού του σοβαρού και εξελιγμένου οικονομικού εγκλήματος», ανέφερε ο κ. Locke. «Είναι ευχάριστο να βλέπουμε πρωτοβουλίες από μεμονωμένες τράπεζες για την καταπολέμηση των απατών, αλλά θα καλωσορίζαμε μια πιο συνεπή προσέγγιση σε ολόκληρο τον τομέα».

Ακόμη υπογραμμίζεται ότι υπάρχει ένα «συνεχιζόμενο ζήτημα» με τις καθυστερήσεις στις απαιτήσεις από τις ασφαλιστικές εταιρίες.

«Είναι απογοητευτικό το γεγονός ότι αυτό συνεχίζει να αποτελεί ανησυχία».

«Αν και αναγνωρίζουμε τις προκλήσεις που αντιμετώπισαν οι ασφαλιστές, το μεγαλύτερο μέρος των καταγγελιών κατά το περασμένο έτος δεν αφορούσε φυσικές καταστροφές αλλά τακτικές απαιτήσεις».

Αξιοσημείωτο είναι ακόμη ότι οι καταγγελίες για περιπτώσεις «αγοράς τώρα, πληρωμής αργότερα» (Buy now, pay later – BNPL) αυξήθηκαν κατά 57%.

Ενώ το «BNPL» προωθείται ως «εργαλείο διακριτικής δαπάνης», εν μέσω γενικευμένης ακρίβειας, χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο για την πληρωμή ειδών πρώτης ανάγκης, όπως το ηλεκτρικό ρεύμα και τα είδη παντοπωλείου.

Συνολικά, οι καταγγελίες αυξήθηκαν κατά 34% σε σύγκριση με ένα χρόνο νωρίτερα, με περίπου 7 στις 10 να επιλύονται με συμφωνία μεταξύ των μερών.

Όταν μια καταγγελία φτάνει στην AFCA, παραπέμπεται στη χρηματοπιστωτική εταιρεία για εξέταση. Εάν δεν είναι δυνατή η έγκαιρη επίλυση, το ζήτημα οδηγείται σε διαμεσολάβηση.Εάν δεν επιλυθεί, η αρμόδια Αρχή εκδίδει απόφαση η οποία, εάν γίνει αποδεκτή από τον καταναλωτή, είναι δεσμευτική για τη χρηματοπιστωτική επιχείρηση.

Το 2022-23 οι καταναλωτές εξασφάλισαν συνολικά 253,8 εκατομμύρια δολάρια σε αποζημιώσεις και επιστροφές χρημάτων, αφού ζήτησαν βοήθεια από την AFCA.