Ομαδική αγωγή κατατέθηκε κατά της Qantas με τους ενάγοντες να ζητούν εκατομμύρια δολάρια σε επιστροφές χρημάτων για εισιτήρια, αλλά και αποζημιώσεις σχετικά με πτήσεις που ακυρώθηκαν μετά το ξέσπασμα της πανδημίας COVID-19.
Η νομική φίρμα Echo Law κατέθεσε την αγωγή κατά του εθνικού αερομεταφορέα της Αυστραλίας στο Federal Court, υποστηρίζοντας ότι η εταιρεία παραπλάνησε τους πελάτες της σχετικά με τις επιλογές επιστροφής χρημάτων, παρακράτησε χρήματα και προέβη σε «μοτίβο ασυνείδητης συμπεριφοράς».
Η Qantas απέρριψε πλήρως τους ισχυρισμούς και δήλωσε ότι δεν της είχε επιδοθεί η σχετική αγωγή μέχρι το μεσημέρι της Δευτέρας, σύμφωνα με το AAP και το ABC.
Η νέα νομική «περιπέτεια» έρχεται σχεδόν ένα μήνα αφού η Qantas ξεκίνησε μια εκστρατεία για να ενθαρρύνει τους πελάτες να χρησιμοποιήσουν τα υπόλοιπα 400 εκατομμύρια δολάρια σε πιστώσεις (flight credits) που έχει η εταιρεία, και αφού η Επιτροπή Ανταγωνισμού και Καταναλωτή (ACCC) ανέφερε ότι η έρευνά της για το θέμα αυτό έχει σχεδόν ολοκληρωθεί.
Επίσης, έρχεται λίγους μήνες πριν από την αποχώρηση του διευθύνοντος συμβούλου Alan Joyce μετά από 15 χρόνια στη θέση αυτή και την παράδοσή καθηκόντων στη Vanessa Hudson τον Νοέμβριο.
Με την υποστήριξη του χρηματοδότη δικαστικών διαδικασιών CASL, η αγωγή ισχυρίζεται ότι η Qantas παραβίασε το Νόμο περί Καταναλωτών της Αυστραλίας, καθώς δεν εξέδωσε αμέσως επιστροφές όταν ακυρώθηκαν πτήσεις το 2020 και παρακρατώντας τα χρήματα των πελατών.
Ο συνεργάτης της Echo Law, Andrew Paull, δήλωσε ότι η Qantas προσέφερε αρχικά στους πελάτες μόνο πρόσβαση για να χρησιμοποιήσουν «ταξιδιωτικές πιστώσεις (travel credits) με αυστηρούς όρους» αντί να επιστρέψει τις πληρωμές τους.
«Ισχυριζόμαστε ότι η Qantas παραβίασε το νόμο, καθώς δεν ήταν διαφανής και δεν εξέδωσε αμέσως επιστροφές χρημάτων στους πελάτες όταν ακυρώθηκαν οι πτήσεις», είπε.
«Ενώ η COVID προκάλεσε σημαντική αναστάτωση στα αεροπορικά ταξίδια και οδήγησε σε ακυρώσεις που καμία αεροπορική εταιρεία δεν επιθυμούσε … αυτό δεν αποτελεί δικαιολογία για την Qantas να εκμεταλλεύεται τους ίδιους τους πελάτες της και να τους αντιμετωπίζει ουσιαστικά ως παρόχους άτοκων δανείων ύψους άνω του 1 δισεκατομμυρίου δολαρίων».
Σε ανακοίνωσή της η αεροπορική εταιρεία απέρριψε επίσης τον ισχυρισμό ότι απολάμβανε σημαντικά οικονομικά οφέλη κατά τη διάρκεια της πανδημίας σημειώνοντας ότι έχασε «περισσότερα από 25 δισεκατομμύρια δολάρια σε έσοδα και κατέγραψε ζημίες ύψους 7 δισεκατομμυρίων δολαρίων».
Τον Φεβρουάριο, υπενθυμίζεται, η Qantas ανακοίνωσε καθαρά κέρδη ύψους 1 δισεκατομμυρίου δολαρίων για το εξάμηνο και αναμένεται να ανακοινώσει τα κέρδη της για το οικονομικό έτος την Πέμπτη.
Ο κ. Paull υποστήριξε ότι ορισμένοι πελάτες της Qantas αναγκάστηκαν να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα για να χρησιμοποιήσουν τις αρχικές πιστώσεις πτήσης, ενώ άλλοι μπορεί να μην μπορέσουν να χρησιμοποιήσουν την πίστωση πριν αυτή λήξει στις 31 Δεκεμβρίου 2023.
«Ενώ η Qantas μίλησε τις τελευταίες εβδομάδες για την παροχή στους πελάτες της δυνατότητας να ζητήσουν επιστροφή χρημάτων, αυτό είναι πολύ λίγο και πολύ αργά», είπε.
«Τα χρήματα αυτά θα έπρεπε να είχαν επιστραφεί αυτόματα στους πελάτες, στις περισσότερες περιπτώσεις πριν από τρία και πλέον χρόνια, και ζητάμε τόσο την επιστροφή όλων των υπόλοιπων πιστώσεων, όσο και αποζημίωση για το χρόνο που οι πελάτες δεν είχαν τα χρήματα αυτά στην ‘τσέπη’ τους».
Η Qantas τόνισε ότι ήταν πάντοτε σαφές στους πελάτες ότι «δικαιούνται επιστροφή χρημάτων» σε περίπτωση ακύρωσης μιας πτήσης και ότι χιλιάδες πελάτες της έχουν ήδη υποβάλει αιτήσεις σχετικά.
Η εταιρεία έχει επίσης παρατείνει τρεις φορές την ημερομηνία λήξης των ταξιδιωτικών πιστώσεων που εκδόθηκαν το 2020 και τον Ιούλιο ξεκίνησε μια εκστρατεία για να ενθαρρύνει τους πελάτες να βρουν και να χρησιμοποιήσουν πιστώσεις πτήσεων από το 2020.
Επεσήμανε ότι κατέχει περίπου 400 εκατομμύρια δολάρια σε πιστώσεις από την πανδημία και ότι πάνω από 1 δισεκατομμύριο δολάρια έχουν διεκδικηθεί από τους πελάτες της Qantas και της Jetstar.
Ο Markus Svensson, επικεφαλής του Τμήματος Πελατών της Qantas, δήλωσε ότι πολλές ταξιδιωτικές πιστώσεις αφορούσαν ποσά μεταξύ 100 και 500 δολαρίων και μπορούσαν να εντοπιστούν με τη χρήση εργαλείου.
«Θα συνεχίσουμε να απευθυνόμαστε απευθείας στους πελάτες, ιδίως ενόψει της λήξης αυτών των πιστώσεων στο τέλος του τρέχοντος έτους», δήλωσε.
Η ACCC διερευνά επίσης τον χειρισμό των πιστώσεων και των επιστροφών από την Qantas, αφού εξέδωσε προειδοποίηση προς την αεροπορική εταιρεία το 2020 και έλαβε καταγγελία από την ομάδα καταναλωτών Choice τον Απρίλιο του 2022.
